Vorfallmanagement

Nächste Schritte

Erfahre mehr und starte einen kostenlosen 30-Tage-Test!

Wie effektive Alarmierung und transparente Zuständigkeiten das Vorfallmanagement verändern

Lerne den unruhigen Ralf kennen

Ralf trägt eine Menge Verantwortung. Für zahlreiche Anwendungen, die von Hunderttausenden Kunden genutzt werden. Sein Unternehmen hostet IT-Services und Anwendungen für große Versicherungsgesellschaften. Ralf liebt seinen Job – und auch seine Aufgaben. Aber es ist eben auch eine Menge Verantwortung. Und in der Vergangenheit hat er oft schlecht geschlafen.

Erst vor ein paar Wochen gab es wieder einen größeren Sicherheitsvorfall – mitten in der Nacht. Und der war sogar noch schlimmer als der im letzten Jahr. Eine der Anwendungen, für die Ralf verantwortlich ist, hat einfach aufgehört zu funktionieren. Um 2 Uhr morgens.

Aber Ralf erfuhr erst viel später davon – Wenn dein Chef und deine Kunden es vor dir wissen…

Als er um 6 Uhr morgens aufwachte und sein Handy einschaltete (das er zum Schutz des Schlafs seines Kindes nachts ausschaltet), wurde er sofort mit E-Mail-Benachrichtigungen überflutet. Oh nein – er wusste sofort, dass es ernst war, als er die Voicemails checkte. Und er war sich nicht sicher, was schlimmer war: der Ärger seines Chefs – oder der seines wichtigsten Kunden.

Die Kunden der Versicherung in Übersee konnten seit ihrem frühen Morgen mehrere Services – darunter auch die mobile App – nicht nutzen.

Er rief sofort seinen Chef und den Kunden an, erklärte, dass er bereits an der Sache dran sei, nachverfolge, was passiert war, und herausfinden wolle, wie schnell sie das Problem beheben könnten. Puh – was für ein Kraftakt, den Kunden zu beruhigen. Danach begann er, sein Team durchzutelefonieren – ein Mitglied nach dem anderen, um dem Problem auf den Grund zu gehen.
Zuerst Peter, denn an den erinnerte er sich als denjenigen, der diese Woche Bereitschaft hatte. Doch Peter ging nicht ans Telefon. Was war los mit dem Mann? Ralf begann zu kochen vor Wut.

Er rief ein anderes Teammitglied an – und erfuhr, dass Peter am Vorabend versucht hatte, eine Vertretung zu organisieren, weil sich sein Sohn beim Fußballspiel das Bein gebrochen hatte. Aber wer war denn jetzt eingesprungen?

Inzwischen war es 7 Uhr.

Schließlich erreichte er Mike. Mike war für Peter eingesprungen. Aber Mike behauptete, er habe keine Alarmbenachrichtigung erhalten – weder per E-Mail noch per SMS. Ralf wollte niemandem die Schuld zuschieben, aber mal ehrlich: Mike war noch nie der Zuverlässigste gewesen. Leider konnte er nichts belegen – es gab keinen Nachweis darüber, dass die Alarmnachricht überhaupt zugestellt worden war. Ihr Monitoring-Tool lieferte schlicht keine Nachverfolgung der Benachrichtigungen.

Und als wäre das nicht genug, meinte Mike, er habe den Vorfall zwar früh am Morgen gesehen, fühlte sich aber nicht zuständig. Das müsse doch ein Fall fürs Netzwerk-Team sein – schließlich sei die Anwendung ja nicht abgestürzt. Na klar…

Ralf versuchte, die Netzwerk-Kollegen in eine Call-Session zu holen – was für ein Morgen! Doch er erreichte niemanden aus den IT Teams. Und er hatte keinen Zugriff auf deren Bereitschaftskalender.

Um 7:30 Uhr gab Ralf auf, klappte sein Notebook auf und begann, selbst im IT-Stack zu wühlen. Um 9:15 Uhr schien er endlich eine mögliche Ursache gefunden zu haben – offenbar gilt: Willst du, dass etwas richtig gemacht wird, mach es selbst.

Trotzdem dauerte es zusammen mit seinem Team und den Netzwerkern bis 10:45 Uhr, bis das Problem behoben war und alles wieder lief. Leider war das nicht der erste Ausfall eines geschäftskritischen Services. Der Ruf seines Unternehmens – und auch seiner selbst – stand auf dem Spiel.

Ralfs Team brauchte ein Tool

Ralf wusste genau, was er wollte. Die Lücken und Engpässe lagen auf der Hand. Er musste in Zukunft viel besser auf dringende Vorfälle reagieren können. Er musste zuverlässig Vorfälle erkennen können durch eine schnelle und auffällige Alarmierung und er musste im Tool sehen können, wer Dienst hat und sich dem Vorfall widmet und wie der Bearbeitungsstand ist. 

Seine Prioritäten und die seines Teams waren klar:

• 100 % zuverlässige Alarmierung, mit allen relevanten Alarmdetails, nachvollziehbar und transparent, damit Verantwortlichkeiten klar geregelt sind

• Zugriff auf den Bereitschaftsplan – idealerweise mobil – um zu sehen, was läuft und wer im Dienst ist

• Transparente und flexible Dienstplanung, um Verantwortlichkeiten einfach und sicher zu organisieren

• Automatisiertes Weiterleiten von Alarmen, damit kein Vorfall verloren geht oder übersehen wird

Und vor allem: Er muss auf dem Laufenden bleiben.
Damit er seinem Chef und seinem Kunden verlässlich Auskunft geben konnte.

Doch Ralf brauchte für sich selbst noch mehr:

• Sofortige Benachrichtigung, wenn die Hütte brennt – und ja, bitte hartnäckig, über alle Kanäle

• Sehen können, wer was übernimmt, damit er nicht ständig hinterhertelefonieren muss

• Am besten: Ein kompakter Frühbericht nach der Nachtschicht – mit Zuständigkeiten und Bearbeitungsverlauf

• Und schließlich: Eine einfache Möglichkeit, einen Conference Call aufzusetzen – teamintern oder teamübergreifend

Ralf brauchte ein Tool, das zuverlässig dafür sorgt, dass die richtige Person rechtzeitig informiert wird – und das gleichzeitig die so dringend benötigte Transparenz über Verantwortlichkeiten und den Bearbeitungsstatus im Vorfallmanagement liefert.

Ralf schaute sich SIGNL4 an – und wusste: Das ist es.

Ein unvergleichlich effektives Vorfallmanagement-System. Und noch viel mehr.